jueves, 26 de julio de 2012

¿Por qué relacionamos Comunicación con Calidad? – Parte III

En búsqueda de la Calidad Total
En las notas anteriores hemos definidos los conceptos que involucra trabajar la comunicación institucional (la identidad y la imagen). En esta última parte explicaremos concretamente el significado de Calidad, y por qué elegimos como lema de trabajo: La comunicación para la Calidad.
Para ello tendremos que mencionar que este concepto de Calidad es la base sobre la cual se funda la Norma Iso 9001:2008. Dicha norma tiene como objetivo principal la búsqueda de la mejora continúa y la satisfacción del cliente. 
Trabajar sobre la mejora continua implica desarrollar un Sistema de Gestión por Procesos, esto significa identificar todas las actividades que se llevan a cabo en las organizaciones.  Desde la identificación de los perfiles de puesto (composición del organigrama), hasta la prestación del servicio o desarrollo de producto. 
Una vez desarrollado el Sistema de Gestión, para poder alcanzar la Calidad Total las organizaciones deberán, además de planificar las actividades, analizar los procesos para identificar desvíos u oportunidades de mejora. Para ello se toma el llamado Círculo de Deming que indica los siguientes pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Lo expuesto anteriormente pretende ser una síntesis del Sistema de Gestión que en otra oportunidad iremos profundizando. Lo importante de trabajar en búsqueda de la Calidad Total es que un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos no podría funcionar sino se desarrolla un buen plan de Comunicación Interna. Ya que toda la organización debe estar comprometida; la Alta Dirección debe determinar los objetivos y las estrategias que persigue la organización y tienen que ser comunicados a todo el personal. Sin un personal comprometido  el sistema no ofrecería datos de relevancia para trabajar en la mejora continua.
Por otra parte, si la organización no logra establecer procesos controlados para identificar desvíos, los clientes podrían tener una percepción negativa de la empresa.
Para concluir, diremos que trabajar la Comunicación para la Calidad, significa conformar un Sistema de Gestión de Procesos, basado en la Identidad de las organizaciones, que permita establecer las actividades que desarrolla la empresa; identificando las necesidades de sus clientes potenciales y realizando el seguimiento y medición de sus procesos para desarrollar oportunidades de mejora. Como consecuencia de ello, construiremos la Imagen pretendida a través de la definición de una estrategia de Comunicación externa, orientada a captar al público objetivo.

lunes, 31 de octubre de 2011

¿Por qué relacionamos Comunicación con Calidad? – Parte II

LO QUE MOSTRAMOS Y LO QUE  VEMOS
En la primera parte de este grupo de notas hicimos mención al concepto de identidad de una organización que podría resumirse en la razón de ser” y que está compuesta principalmente por lo la misión, la visión y los valores.
En esta oportunidad vamos a definir  otro concepto que desde Utópicas trabajamos para las empresas: Imagen. Con relación a éste término podemos decir que se divide en  dos partes:
-          Lo que yo quiero que otros vean de mi  (IMAGEN PRETENDIDA)
-          Lo que otros ven de mi (IMAGEN PERCIBIDA)

Respecto de la IMAGEN PRETENDIDA podemos decir que es aquella que construye la organización. Es un concepto directamente relacionado con la Misión, la Visión y los Valores. En síntesis es la forma en que la organización quiere ser identificada.
Una vez construida esta imagen, la empresa la comunicará a través de una estrategia de comunicación determinada y previamente planificada. El objetivo de la empresa será que los públicos perciban a la empresa de la forma en que ella quiere ser vista, pero esto no siempre sucede.
La razón por las cuales los públicos pueden percibir de manera diferente a la empresa está vinculada con la conformación del ser humano y la cultura donde se encuentra inmerso. Sus creencias y su forma de vida influyen en la decisión de aceptar o no a determinada organización.
Como consecuencia de ello, en  la estrategia de comunicación que deben desarrollar las empresas , la definición y las características del público al cuál estarán destinados los servicios o productos, merece un capítulo muy importante para asegurar el éxito de dicha estrategia.
Definir primero al público/consumidor, y luego conocerlo permitirá achicar la brecha entre la IMAGEN PRETENDIDA y la IMAGEN PERCIBIDA. Y de esta manera la estrategia de comunicación podrá cumplir con su objetivo: que los públicos conozcan y elijan a la empresa y que éstos se transformen en clientes.

sábado, 17 de septiembre de 2011

¿ Porque relacionamos Comunicación con Calidad ? - Parte 1

En esta oportunidad queríamos entregarles una serie de notas que le permitirán obtener una definición de los conceptos que utilizamos, como consultora, para trabajar en las organizaciones. De esta manera buscamos despertar el interés de las PYMES por aplicar la COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD, entendiendo este trabajo como una forma de DESARROLLO ORGANIZACIONAL que les permitirá: CRECER COMO INSTITUCIÓN, AUMENTAR SUS CLIENTES, OPTIMIZAR los RECURSOS con los que cuentan y ADAPTARSE A LOS CAMBIOS en un mercado que se va modificando constantemente.
  
De esta manera comenzaremos diciendo que, una ORGANIZACIÓN se define tanto de manera INTERNA como EXTERNA. Cuando nos referimos a la parte externa de la organización hacemos referencia a dos situaciones: ¿Cómo quiere, la empresa, ser percibida por sus públicos/consumidores? Y ¿Cómo los públicos/consumidores perciben a la organización? (IMAGEN PRETENDIDA – IMAGEN PERCIBIDA).

Al hablar de ORGANIZACIÓN INTERNA, nos estamos refiriendo a la definición de: la estructura (áreas/procesos/organigrama); las actividades a desarrollar; los servicios/productos ofrecidos; el desarrollo de estrategias para alcanzar un objetivo (a corto-mediano y/o largo plazo), entre otras. En el ámbito de la Comunicación Organizacional se denomina a esta parte: IDENTIDAD.
La IDENTIDAD puede ser definida en términos generales como la razón de ser de la empresa, y se hace visible con la definición de la Misión, Visión y Valores. 

Desde el paradigma de la Comunicación resulta sumamente importante para las empresas definir la IDENTIDAD CORPORATIVA de la empresa. La importancia radica en que permite reconocer la especificidad de la organización dentro del mercado en el que ésta se enmarca y dentro de la sociedad misma en tanto entidad.

Trabajar el concepto de identidad de esta manera supone atender a cuestiones como la historia, el sistema de valores, el estilo de dirección, entre otros. Todos estos factores forman parte de la cultura organizacional que hacen a la identidad de la empresa. Dicha cultura se traduce por: hábitos (usos y costumbres); mitos y ritos; tabúes; “mentalidad casera”; estilo de dirección y comportamiento.

Es decir, la cultura de una organización es ese conjunto de códigos compartidos por todos, o por la gran mayoría de los miembros de la organización. 

Es importante destacar que la cultura de la empresa no se agota en las pautas formales, claramente establecidas por la dirección o sistematizadas en documentos escritos. La cultura implica, además, la interpretación que de ellas hacen los miembros de la organización, es decir, la traducción de aquellas en la práctica concreta, en los hábitos y comportamientos cotidianos de sus empleados.

Si se puede definir la IDENTIDAD CORPORATIVA, se podrá diseñar una estrategia de posicionamiento acorde con los objetivos que persiguen.
En la próxima nota, explicaremos el concepto de IMAGEN y cuáles son sus beneficios.