¿Por qué relacionamos Comunicación con Calidad? – Parte III

En búsqueda de la Calidad Total

En las notas anteriores hemos definidos los conceptos que involucra trabajar la comunicación institucional (la identidad y la imagen). En esta última parte explicaremos concretamente el significado de Calidad, y por qué elegimos como lema de trabajo: La comunicación para la Calidad.

Para ello tendremos que mencionar que este concepto de Calidad es la base sobre la cual se funda la Norma Iso 9001:2008. Dicha norma tiene como objetivo principal la búsqueda de la mejora continúa y la satisfacción del cliente. 

Trabajar sobre la mejora continua implica desarrollar un Sistema de Gestión por Procesos, esto significa identificar todas las actividades que se llevan a cabo en las organizaciones.  Desde la identificación de los perfiles de puesto (composición del organigrama), hasta la prestación del servicio o desarrollo de producto. 

Una vez desarrollado el Sistema de Gestión, para poder alcanzar la Calidad Total las organizaciones deberán, además de planificar las actividades, analizar los procesos para identificar desvíos u oportunidades de mejora. Para ello se toma el llamado Círculo de Deming que indica los siguientes pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Lo expuesto anteriormente pretende ser una síntesis del Sistema de Gestión que en otra oportunidad iremos profundizando. Lo importante de trabajar en búsqueda de la Calidad Total es que un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos no podría funcionar sino se desarrolla un buen plan de Comunicación Interna. Ya que toda la organización debe estar comprometida; la Alta Dirección debe determinar los objetivos y las estrategias que persigue la organización y tienen que ser comunicados a todo el personal. Sin un personal comprometido  el sistema no ofrecería datos de relevancia para trabajar en la mejora continua.

Por otra parte, si la organización no logra establecer procesos controlados para identificar desvíos, los clientes podrían tener una percepción negativa de la empresa.

Para concluir, diremos que trabajar la Comunicación para la Calidad, significa conformar un Sistema de Gestión de Procesos, basado en la Identidad de las organizaciones, que permita establecer las actividades que desarrolla la empresa; identificando las necesidades de sus clientes potenciales y realizando el seguimiento y medición de sus procesos para desarrollar oportunidades de mejora. Como consecuencia de ello, construiremos la Imagen pretendida a través de la definición de una estrategia de Comunicación externa, orientada a captar al público objetivo.

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