¿Por qué relacionamos Comunicación con Calidad? – Parte III

En búsqueda de la Calidad Total

En las notas anteriores hemos definidos los conceptos que involucra trabajar la comunicación institucional (la identidad y la imagen). En esta última parte explicaremos concretamente el significado de Calidad, y por qué elegimos como lema de trabajo: La comunicación para la Calidad.

Para ello tendremos que mencionar que este concepto de Calidad es la base sobre la cual se funda la Norma Iso 9001:2008. Dicha norma tiene como objetivo principal la búsqueda de la mejora continúa y la satisfacción del cliente. 

Trabajar sobre la mejora continua implica desarrollar un Sistema de Gestión por Procesos, esto significa identificar todas las actividades que se llevan a cabo en las organizaciones.  Desde la identificación de los perfiles de puesto (composición del organigrama), hasta la prestación del servicio o desarrollo de producto. 

Una vez desarrollado el Sistema de Gestión, para poder alcanzar la Calidad Total las organizaciones deberán, además de planificar las actividades, analizar los procesos para identificar desvíos u oportunidades de mejora. Para ello se toma el llamado Círculo de Deming que indica los siguientes pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Lo expuesto anteriormente pretende ser una síntesis del Sistema de Gestión que en otra oportunidad iremos profundizando. Lo importante de trabajar en búsqueda de la Calidad Total es que un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos no podría funcionar sino se desarrolla un buen plan de Comunicación Interna. Ya que toda la organización debe estar comprometida; la Alta Dirección debe determinar los objetivos y las estrategias que persigue la organización y tienen que ser comunicados a todo el personal. Sin un personal comprometido  el sistema no ofrecería datos de relevancia para trabajar en la mejora continua.

Por otra parte, si la organización no logra establecer procesos controlados para identificar desvíos, los clientes podrían tener una percepción negativa de la empresa.

Para concluir, diremos que trabajar la Comunicación para la Calidad, significa conformar un Sistema de Gestión de Procesos, basado en la Identidad de las organizaciones, que permita establecer las actividades que desarrolla la empresa; identificando las necesidades de sus clientes potenciales y realizando el seguimiento y medición de sus procesos para desarrollar oportunidades de mejora. Como consecuencia de ello, construiremos la Imagen pretendida a través de la definición de una estrategia de Comunicación externa, orientada a captar al público objetivo.

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Es posible que una simple charla en la oficina o en cualquier otro lugar de trabajo se transforme en una capacitación?

Este artículo pretende hacer un aporte a las PYMES que actualmente estar certificadas o en proceso de certificación de la Norma ISO 9001:2008. También está dirigido a otras empresas que desean dotar a su personal de una mayor flexibilidad para poder hacer frente a los cambios.

Para esto, la elaboración de un programa de formación resulta ser la primera actividad a tener en cuenta y los aspectos a desarrollar son los siguientes:

• Hacer un relevamiento de las necesidades de formación. Teniendo en cuenta cuáles son las capacidades, conocimientos y comportamientos de nuestro personal (PERFIL REAL) y aquellas condiciones que necesitamos para poder alcanzar nuestros objetivos (PERFIL IDEAL). Esa brecha existente entre el perfil real y el ideal nos ofrecerá los aspectos claves que necesitan aprenderse.
 
• Fijar los objetivos que se pretenden alcanzar a través del programa de la formación. La metodología más simple para poder definir un OBJETIVO responde a dos preguntas: QUÉ (queremos hacer) y PARA QUÉ. Esta información será obtenida del relevamiento realizado anteriormente.
 
• Establecer el contenido de la formación, el cual deberá ajustarse a los objetivos: es decir, definir el TEMA Y los conceptos que se trabajarán en relación a dicho tema.
 
• Determinar los métodos de formación que serán empleados: éstos se definirán en función del tipo de necesidades a cubrir y de las características de las personas que van a ser sujetos de la capacitación.

Nos detendremos en éste último punto ya que existen diferentes formas de llevar a cabo una capacitación.

No necesariamente debemos entender a la capacitación como la instancia formal donde una persona se posiciona frente a un grupo para ofrecer una charla sobre determinado tema en particular. Este tipo de educación está directamente relacionado con aquella que se obtiene en una institución como la escuela o la universidad; o bien en aquellas organizaciones que prestan servicios de formación. Por ejemplo: las clases, conferencias o seminarios.

Existe, por otra parte, un método de aprendizaje informal que puede incluir reflexiones, tutorías, narración de historias, fomentar, conectar, retroalimentarse con los demás como también aprender para perspectivas a largo plazo y propósitos más elevados.

Para poder entender el concepto de aprendizaje informal debemos incorporar a nuestra concepción tradicional, el hecho de que el aprendizaje se realiza de manera constante a través de la práctica y con un buen guía (o Líder) en el grupo de trabajo.

Las empresas no siempre cuentan con el tiempo, el espacio y los recursos para poder desarrollar una capacitación tradicional. Es por ello que deben aprovechar los espacios del lugar de trabajo y el conocimiento de la actividad que se está desarrollando para poder darle a su personal las herramientas necesarias para hacer su trabajo cada vez mejor. Como consecuencia de esto, resulta necesario generar los espacios de comunicación que permitan desarrollar estas nuevas formas de capacitación.

Respondiendo a la pregunta que ha sido el título de éste artículo, entendiendo el concepto de aprendizaje informal tiene su respuesta AFIRMATIVA, ya que cualquier instancia donde se ponen en juego los conocimientos de uno y otro, generando una reflexión y como consecuencia de ello una conclusión, da como resultado la incorporación de conocimiento.

Esto les permitirá a las empresas que cuentan con la certificación ISO 9001: 2008 cumplimentar con el requisito de la norma 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. Ya que al establecer el espacio de retroalimentación permite identificar las necesidades de formación y a la vez proporcionar la capacitación necesaria. De esta forma la evaluación de eficacia de dicha acción se puede obtener del resultado del trabajo realizado por el personal. Esta evaluación quizás también determine las próximas necesidades de capacitación.

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