¿Por qué relacionamos Comunicación con Calidad? – Parte II

LO QUE MOSTRAMOS Y LO QUE  VEMOS

En la primera parte de este grupo de notas hicimos mención al concepto de identidad de una organización que podría resumirse en “la razón de ser” y que está compuesta principalmente por lo la misión, la visión y los valores.

En esta oportunidad vamos a definir  otro concepto que desde Utópicas trabajamos para las empresas: Imagen. Con relación a éste término podemos decir que se divide en  dos partes:

-          Lo que yo quiero que otros vean de mi  (IMAGEN PRETENDIDA)

-          Lo que otros ven de mi (IMAGEN PERCIBIDA)

Respecto de la IMAGEN PRETENDIDA podemos decir que es aquella que construye la organización. Es un concepto directamente relacionado con la Misión, la Visión y los Valores. En síntesis es la forma en que la organización quiere ser identificada.

Una vez construida esta imagen, la empresa la comunicará a través de una estrategia de comunicación determinada y previamente planificada. El objetivo de la empresa será que los públicos perciban a la empresa de la forma en que ella quiere ser vista, pero esto no siempre sucede.

La razón por las cuales los públicos pueden percibir de manera diferente a la empresa está vinculada con la conformación del ser humano y la cultura donde se encuentra inmerso. Sus creencias y su forma de vida influyen en la decisión de aceptar o no a determinada organización.

Como consecuencia de ello, en  la estrategia de comunicación que deben desarrollar las empresas , la definición y las características del público al cuál estarán destinados los servicios o productos, merece un capítulo muy importante para asegurar el éxito de dicha estrategia.

Definir primero al público/consumidor, y luego conocerlo permitirá achicar la brecha entre la IMAGEN PRETENDIDA y la IMAGEN PERCIBIDA. Y de esta manera la estrategia de comunicación podrá cumplir con su objetivo: que los públicos conozcan y elijan a la empresa y que éstos se transformen en clientes.

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La incidencia de la cultura en la gestión de las Comunicaciones Internas

En los últimos años, y desde diferentes ámbitos, la tendencia en las organizaciones estuvo en la implementación de planes de comunicación interna intentando achicar la brecha que existía entre la empresa y sus empleados.
 

Favoreció el contexto, donde el desarrollo de las Tics (Tecnologías de la Información y la Comunicación)  y las nuevas herramientas de comunicación (internet, redes sociales) ayudaron al acercamiento otorgando distintos canales para la interacción entre los empleados y los diferentes sectores dentro de la empresa. Hablamos de carteleras, blogs corporativos, intranets y portales, los cuales no han sido lo suficientemente exitosos para solucionar de una vez por todas los problemas que existen dentro de una organización alrededor de la comunicación interna.
 

Deberíamos entonces revisar el concepto de organización para analizar la existencia de otros componentes importantes a trabajar. De esta forma: la organización es vista y estudiada como un sistema, un conjunto de elementos interrelacionados y que puede ser visto como una totalidad, donde cada parte forma el todo. Para que esto sea posible debe existir un factor fundamental que le permita a la organización identificarla y distinguirla, a la vez que oriente su accionar y sus modos de hacer. Este factor es “la cultura organizacional” que se entiende como el conjunto de costumbres que existe y trasciende dentro de una empresa 

 

La cultura organizacional es un factor común que debe ser analizado a la hora de realizar planes de comunicación interna, construir el mensaje adecuado alineado a esta cultura y elegir las herramientas adecuadas para poder canalizarlo.

A seguir, nombramos las ventajas de contar con un plan de comunicación interna:

• Participación de los empleados en la visión estratégica de la organización 
• Ayuda a la implementación de cambios ya que se comunican los nuevos objetivos y las metas       organizacionales 
• Ayuda a crear sentido de pertenenencia de los empleados con la organización 
• Contar con buenos canales de comunicación beneficia el ida y vuelta de la información y ayuda a la toma de decisiones 
• Ayuda a una eficiente puesta en marcha de programas de calidad total, motivando a los empleados e incentivándolos a la participación en el mismo. 
•  Sirve como herramienta eficaz de Marketing interno, permitiendo a las personas conocer más de cerca la organización, sus metas y objetivos.

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La Comunicación para la Calidad en las Organizaciones

“La utopía está en el horizonte. Camino dos pasos, ella se aleja dos pasos y el horizonte se corre diez pasos más allá. ¿Entonces para qué sirve la utopía? Para eso, sirve para caminar.”
                                                                                                      Eduardo Galeano

Los comienzos  son y serán difíciles, pero desde hace tiempo hemos visto a ese  adjetivo como un desafío. Y como todo desafío, desde nuestra concepción, pretende romper ciertas barreras. Esto es porque pertenecemos a una generación que creció y aún se desenvuelve en un período que podríamos considerar de “transición activa”. Ya que, por un lado, “convivimos” con  la constante fluctuación del contexto en el cual se encuentran inmersas las empresas argentinas-que las más de las veces priorizan lo urgente de lo realmente importante (o en otras palabras el corto plazo por sobre la planificación), y por el otro, intentamos “concientizar” a estas organizaciones, respecto de la necesidad de ampliar las perspectivas ideológicas-comprender que trabajar sobre lo importante definirá los  parámetros necesarios para hacer frente a las urgencias.
Algunos teóricos suelen hablar de un cambio de paradigma, que convierte a la Empresa en Institución, que, además de considerar las estrategias económicas y productivas, deberá desarrollar una visión estratégica basada en la CALIDAD TOTAL. Y que para ello deberá incorporar la comunicación, la cultura y la identidad como nuevos ejes de la acción empresarial.
Si bien estamos convencidos de que este pensamiento es lo que permitirá a las organizaciones adaptarse a los cambios y así subsistir en el tiempo, consideramos que el cambio no puede generarse de un día para otro. Estamos hablando de una cultura de trabajo que, al salir de lo cotidiano, genera innumerables reacciones, y de no ser trabajadas con cautela y profesionalismo impactaría de manera muy negativa. Ya sea, por pérdida de tiempo y costos así como también por falta de credibilidad en este modelo de gestión.
Es por esta razón, que hemos observado que la Comunicación Institucional y el Sistema de Gestión de la Calidad no son conceptos que deben ser desarrollados de manera aislada sino que son complementarios y necesarios. Que preferimos “acompañar” a las organizaciones en el camino a un nuevo modelo de gestión, en vez de hablar de un “cambio organizacional”. Porque vivimos en un contexto que muta constantemente y esto lleva a las organizaciones a tener que reinventarse para poder subsistir.
Los comienzos  son y serán dificiles pero sabemos cuál es nuestro horizonte, sólo nos resta empezar a caminar.

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